HEBERGEMENT

Conditions de Résidence

CONDITIONS DE RÉSIDENCE

Les informations publiées sur le présente site, sont données à titre indicatif et n’ont pas de valeur contractuelle.


Tous les informations ici sont disponibles en format écrit (télécharger les documents ici) pour signer par le Résident ou personne responsable.

  1. Droits et devoirs des résidents
  2. Obligations du répondant
  3. Prestations socio-hôtelières
  4. Prestations médicales et paramédicales
  5. Conditions financières
  6. Facturation au résident et modalité de
    paiement
  7. Assurances
  1. Prestations comprise et non-comprises
    dans le forfait socio-hôtelier
  2. Transfert
  3. Durée du contrat et résiliation
  4. Avis de modification
  5. For et droit applicable
  6. Déclaration

ANNEXES

  1. Tarifs en Vigueur
  2. Prestations Complémentaires AVS/AI
  3. Gestion des Plaintes

Voir les détails ci-dessous

CONDITIONS GÉNÉRALES
  1. DROITS ET DEVOIRS DES RÉSIDENTS

Loi de Santé du 6 février 1995, Art. 24 : « Chaque patient doit recevoir, lors de son entrée dans une institution, une information écrite, aisément lisible, sur ses droits et ses devoirs, ainsi que sur les conditions de son séjour ».

Droits du Résident

  • Le Résident a droit à une prise en charge globale de qualité et à un encadrement compétent dans un espace de vie adapté. Le respect de la dignité et de la vie sociale ainsi que le droit à l’expression sont dus au Résident. La direction garantit la confidentialité sur les informations personnelles du Résident.
  • Les droits détaillés du Résident en institution ainsi que les modalités de gestion de ses éventuelles plaintes quant au non-respect de ses droits sont mentionnés dans l’annexe 3 au présent contrat.

Devoirs du Résident

  • Le Résident doit se conformer aux directives administratives de l’institution
  • S’il ne peut assumer lui-même la gestion de ses affaires et ne bénéficie pas déjà d’une curatelle ou d’une tutelle, le Résident désigne un répondant administratif et financier parmi ses proches et lui donne procuration.
  1. OBLIGATIONS DU RÉPONDANT

Le répondant s’engage à assumer la gestion administrative du Résident, notamment à :

  • Requérir des prestations complémentaires dès confirmation de l’entrée du résident dans l’institution s’il n’en bénéficie pas déjà. Pour les modalités d’obtention de prestations complémentaires (voir annexe 2)
  • Dès l’entrée du résident, le répondant nous donnes toutes les informations biopsychosociales ainsi que son dossier médical, afin d’établir un dossier de soins qui soit le plus complet possible pour une meilleure prise en charge.
  • Nous remettre on livret de famille ou acte de naissance, permis de domicile, certificat AVS et carte d’assurance (les papiers restent déposés à la Commune du dernier domicile) ;
  • Dresser un inventaire de ses effets personnels (y.c. mobilier) et nous remettre momentanément les objets de valeur (bijoux, montres, etc.) afin que nous puissions les photographier. Veiller à ce que la personne confiée ne dispose pas sur elle de plus de Fr. 50.-. Il est possible de déposer au bureau une certaine somme qui restera à sa disposition

La Direction décline toute responsabilité pour les valeurs et l’argent non déposés.

  • Honorer les factures établies par l’institution et adressées à lui-même avec les recettes dont il disposera (rente vieillesse, prestations complémentaires, allocation pour impotent, etc.) le cas échéant avec la fortune du Résident.

N.B. Les recettes sont versées au résident à l’avance, au début du mois pour le mois en cours ;

  • En cas d’impossibilité de payer les factures établies par l’institution, veuillez informer la direction immédiatement, avant d’envoyer une lettre recommandée en y mentionnant les raisons.
  1. PRESTATIONS SOCIO-HÔTELIÈRES

L’Institution fournit notamment les prestations suivantes :

  1. le logement, le mobilier (lit électrique, table de nuit, voire armoire imposés)
  2. le chauffage, l’électricité, prise Tv
  3. la nourriture et les boissons servies lors des repas et collations
  4. la présence du personnel 24 heures sur 24
  5.  l’entretien courant du linge personnel
  6. la libre participation aux activités d’animation


PRESTATIONS MÉDICALES ET PARAMÉDICALES

Le Résident est libre de garder son médecin-traitant pour autant que ce dernier assure les visites selon l’organisation de l’institution avec la garantie d’être atteignable la nuit pour les urgences et un bon suivi du patient.

Dans le cas contraire, il sera pris en charge par le médecin-répondant de l’institution (ou par un autre médecin-traitant, selon son choix).

Dans le cadre de ses compétences et sur ordre du médecin-traitant, le personnel soignant de l’institution dispense au Résident les soins requis par son état ; au besoin, l’équipe soignante fait appel à des spécialistes provenant de l’extérieur ou accompagne le Résident à leur cabinet (psycho-gériatre, physiothérapeute, ergothérapeute, etc.).

En cas d’urgence, l’équipe soignante de l’institution prend, en collaboration avec le médecintraitant, toutes les dispositions nécessaires en fonction de l’état de santé du Résident et informe la famille et/ou le répondant.

  1. CONDITIONS FINANCIÈRES

L’hébergement en établissement médico-social est financé par :

  • La participation financière du Résident
  • La participation de l’assurance-maladie aux coûts de soins LAMal
  • La participation de l’Etat aux coûts de soins LAMal

Les montants facturés détaillés dans l’annexe 1 sont ceux en vigueur au moment de la conclusion du contrat. Les tarifs de l’annexe 1 peut être modifiés en tout temps en fonction de l’évolution des coûts.

  • Participation financière du Résident

La participation financière du Résident se compose :

  • du forfait journalier socio-hôtelier (pension chambre)
  • de la participation journalière aux frais de soins LAMal ( max. 20% de la participation maximale des Assureurs)
  • du supplément journalier pour chambre privée (le cas échéant, selon situation géographique, surface ou balcon)
  • des prestations non-comprises dans le forfait socio-hôtelier

Garde du lit :

La réservation de la chambre, ainsi qu’une absence de plus de 7 jours (hospitalisation, vacances) est facturée au 80% du prix de pension.

  • La participation journalière aux frais de soins LAMal (20%) n’est pas facturée.
  • En cas de décès: quelle que soit l’heure, le dernier jour est facturé en plein et le 80% du prix de pension, jusqu’à libération de la chambre

Les jours d’entrée et de sortie sont facturés en plein, sauf en cas de transfert d’une institution à une autre (EMS ou hôpital). Dans ce cas, l’institution qui reçoit le Résident facture la journée en plein.

Le jour d’entrée

Le jour d’entrée est facturé en plein quelle que soit leur d’arrivée.

  • Participation de l’assurance-maladie

L’assurance-maladie contribue financièrement aux soins infirmiers et soins de base LAMal (hygiène corporelle, aide à l’accomplissement des actes de la vie quotidienne et surveillance) par un forfait journalier fixé en fonction des minutes de soins requis attestées par les méthodes d’évaluation DÉLICES (Document d’Évaluation de la Lourdeur et de l’Importance de la Charge En Soins) et PLAISIR (Planification Informatisée des Soins Infirmiers Requis). L’échelle des forfaits de soins est mentionnée sur l’annexe 1.

L’EMS peut fournir aux Résidents des prestations de soins aigus et de transition après un séjour hospitalier et sur prescription d’un médecin d’hôpital. Ce mandat est limité à un séjour de deux semaines uniquement et financé différemment.

Le Résident autorise l’institution à évaluer son degré de dépendance selon les outils DÉLICES et PLAISIR susmentionnés.

Le Résident autorise également le médecin-conseil de son assurance-maladie à consulter son dossier de soins si nécessaire. Ces informations sont traitées dans le respect de la loi sur la protection des données.

Les prestations des tiers (médecins, laboratoires, radiologie, physiothérapie, ergothérapie, médicaments) sont à 100% à la charge de l’assurance obligatoire des soins. Ces fournisseurs de prestations envoient leurs notes d’honoraires soit aux assureurs maladie ou directement au tiers répondant du résident qui se fera rembourser par l’assureur-maladie.

Le matériel de soins selon liste LIMA (matériel pour incontinence, de pansements, etc.) est facturé par l’institution directement à l’assureur-maladie, selon le tarif officiel.

Pour la part non-remboursée des frais, à savoir la franchise minimum (Fr. 300.- au 01.01.2011), la quote-part de 10% (au maximum Fr. 700.- par année) voire les médicaments et matériels hors liste, les assureurs maladie établissent des décomptes à l’égard de leurs assurés. Ces sommes sont remboursables par les prestations complémentaires pour les ayants droit (annexe 2).

Pour les Résidents au bénéfice d’une assurance complémentaire adéquate, les prestations de médecines, médicaments et matériel « hors-liste » seront en tout ou partie remboursés par celle-ci sur présentation des décomptes de l’assurance de base.

5.3.      Participation de l’Etat de Neuchâtel

Le Conseil d’Etat fixe le coût de la minute de soins LAMal pour chaque institution et lui verse une participation financière pour chaque journée d’hébergement réalisée. Cette indemnité complète la participation des assureurs-maladie (forfait) et celle des Résidents (20%) à la couverture des frais de soins LAMal.

L’Etat de Neuchâtel participe également à la couverture des frais de soins aigus et de transition.

  1. FACTURATION AU RÉSIDENT ET MODALITÉS DE PAIEMENT

Les factures détaillées selon l’annexe 1 sont établies mensuellement.

Le règlement doit être effectué par le Résident ou son répondant conformément au délai figurant sur la facture. Tout retard fera l’objet de rappel pour lequel la direction se réserve le droit de facturer des frais et entraînera, le cas échéant, la perception d’un intérêt au taux de 6% l’an.

Tout retard de 2 factures échues contraindra l’institution à engager des poursuites, voire à solliciter auprès de l’autorité compétente la nomination d’un représentant légal chargé de gérer les biens du Résident.

  1. ASSURANCES

Les Résidents sont assurés par l’institution en Responsabilité Civile pour les dégâts matériels et dommages corporels qu’ils pourraient causer pendant leur séjour. Leurs effets et mobiliers personnels sont assurés en cas d’incendie et de dommages naturels. Les primes d’assurance sont comprises dans le forfait journalier socio-hôtelier.

  1. PRESTATIONS COMPRISES ET NON COMPRISES DANS LE FORFAIT SOCIOHÔTELIER

PRESTATIONS COMPRISES:

  • Collation

Toutes les collations servies entre les repas

  • Entretien du linge et frais de couture

Le lavage, le repassage et l’entretien courant du linge

  • La taxe téléréseau
  • Assurance responsabilité civile et ménage

NON-COMPRISES:

  • Transports

Les transports en ambulance ne sont pas compris dans le forfait de soins, ils ne sont pas financés par l’EMS. Les Résidents ou leur répondant peuvent présenter ces factures à leur assureur maladie, qui doit en assumer au minimum le 50%. Les résidents au bénéfice de prestations complémentaires peuvent envoyer le décompte original de la caisse-maladie à l’agence communale AVS de leur domicile pour la prise en charge du solde.

Les transports à but médical ou utilitaire et les frais d’accompagnement ne sont pas inclus dans le forfait socio-hôtelier, ils sont facturés au résident. Pour les transports et accompagnements à but médical, les factures doivent être d’abord présentées à l’assureur-maladie puis à l’agence communale AVS de leur domicile pour la prise en charge de la totalité ou du solde de ces frais.

L’institution n’assume pas de transport privé, sauf quelques rares exceptions, définies par la direction de cas en cas.

  • Articles de toilettes

Soit un forfait de Fr. 10.- /mois. Peuvent être facturés les articles suivants : les savonnettes, brosses à dents, dentifrice, pâte adhésive pour appareil dentaire, déodorant, aftershave, mousse à raser, mouchoirs en papier et cas échéant, eaux de toilette, ou ces articles sont fournis par les répondants selon besoins. Tous les produits mis à disposition dans les salles de bain communes et ceux assimilables à des produits thérapeutiques ne sont pas facturés.

  • Télévision et radio

Pour la taxe d’abonnement BILLAG les Résidents reçoivent une facture envoyée à leur nom par BILLAG.

Les résidents peuvent être exonérés de la taxe BILLAG :

  • s’ils sont au bénéfice de prestations complémentaires, sur envoi de la dernière décision de la caisse de compensation
  • s’ils nécessitent un temps de soins de 180 minutes et plus, sur envoi d’une attestation établie par l’EMS confirmant la classification PLAISIR
  • Taxe d’abonnement téléphonique et communication

La facture de l’abonnement et des communications est au nom du résidant  Entretien du linge et frais de couture :

  • Les frais de lavage chimique
  • Le marquage des vêtements personnels lors de l’entrée – Forfait de Fr. 100.-
  • La transformation de vêtements, à l’exception des modifications facilitant le travail du personnel
  • Repas des visites

Les repas et boissons des visites sont encaissés directement au prix de Fr. 15.- et comprend : le menu du jour, un verre de vin et le café

  • Coiffeuse et esthéticienne

Les frais de coiffeuse et d’esthéticienne selon prestation et tarifs établis par les prestataires

  • Pédicure

Ces frais sont à la charge du résident, donc refacturés.

Pour les résidents au bénéfice de prestations complémentaires, la facture de la pédicure avec prescription médicale peut être envoyée à l’agence communale AVS de leur domicile pour remboursement.  Frais d’opticien

Les frais d’opticien sont à la charge du résident.

Les frais de lunettes à verres médicaux prescrits par un médecin, suite à une intervention de la cataracte sont remboursés par l’agence communale AVS de leur domicile.

  • Frais dentaires

Les frais dentaires sont à la charge du résident. En cas de traitement conséquent (+ de Fr. 500.-), l’infirmier(ère)-chef(fe) fait établir par un médecin dentiste diplômé un devis qui sera soumis aux intéressés ou à leur répondant.

Les bénéficiaires de prestations complémentaires peuvent, sur présentation d’un devis, solliciter une prise en charge de tous les frais dentaires. Les contrôles réguliers, les détartrages et les situations d’urgence sont remboursés sans accord préalable.

  • Animations externes

Pour toutes les sorties organisées par l’institution (promenades, spectacles divers) une participation symbolique pour couvrir les frais de transports est facturée.

Sur demande, le secteur de l’animation peut organiser des sorties individuelles pour aller à certains restaurants alentours accompagnées par le personnel. Les frais de repas, boissons et transports sont  entièrement assumés par les résidents ou les répondants financiers.

  • Habillement

Les habits, chaussures et autres effets personnels peuvent être achetés dans la mesure du possible par l’institution à la demande du résident et/ou de son répondant et seront refacturés. Les achats effectués par les familles sont souvent plus appréciés par les résidents.

  • Autres frais

Sont refacturés au Résident :

  • Les remplacements de piles (appareils acoustiques ou autres) et grilles, têtes de rasoir
  • Les achats effectués à la demande des résidents ou de leur répondant
  • La constitution des dossiers des résidents à l’entrée à déterminer la le Conseil d’Etat  Avances d’argent

Selon l’accord passé avec le résident et/ou son répondant, l’institution avance aux résidents les sommes convenues qui sont reportées sur la facture mensuelle.

  1. TRANSFERT

Les transferts entre institutions ou les retours à domicile nécessitent un délai de 15 jours.

  1. DURÉE DU CONTRAT ET RÉSILIATION

Le présent contrat est conclu pour une durée indéterminée. Il prendre effet dès le premier jour de l’entrée du Résident au sein de l’institution, soit le ………………..

Ce présent contrat est une mise à jour  de l’ancien, suite à l’introduction du nouveau régime de financement des soins entrée en vigueur le 01.01.2011

L’institution s’interdit de résilier le contrat d’hébergement, sauf pour de justes motifs. Sont considérés comme de juste motifs le non-paiement des factures pendant trois mois, la violation répétée des égards dus aux voisins, le trouble répété causé à d’autres Résidents ou à des membres du personnel. L’insatisfaction et le mécontentement du résident ou de ses proches. Le décès entraîne la fin du contrat d’hébergement. Le répondant doit s’acquitter de la dernière facture pour être libéré de toute obligation envers l’institution.

Dès l’entrée du Résident, l’institution est en droit d’exiger la signature du formulaire fédéral « Demande de versement de rente à un tiers ou à une autorité qualifiée » (cession) si elle estime insuffisantes les garanties en matière de paiement de ses factures. Ce formulaire est à votre disposition en cas de besoin.

Le présent contrat, en relation avec l’annexe 1 précisant les tarifs, vaut reconnaissance de dette au sens de l’article 82 LP.

  1. AVIS DE MODIFICATION

Le présent contrat est conforme aux législations fédérale et cantonale actuellement en vigueur, il remplace celui en votre possession. Lors de modifications des tarifs (annexe 1) le Résident et/ou son répondant seront informés par voie de circulaire.

  1. FOR ET DROIT APPLICABLE

Par leur signature, le Résident et/ou son répondant déclarent faire élection de domicile au lieu de l’institution de résidence, où toute communication pourra être valablement adressée si celleci, envoyée par lettre recommandée à la dernière adresse indiquée, était retournée à l’institution. Le Résident et/ou son répondant reconnaissent également la compétence exclusive des Tribunaux neuchâtelois ainsi que l’application du droit suisse pour tout litige pouvant résulter de l’exécution du présent contrat.

1.TARIFS

TARIFS EN VIGUEUR

 

PARTICIPATION FINANCIÈRE DU RÉSIDENT

Tarifs des prestations facturées mensuellement Prix
Forfait socio-hôtelier en chambre à 2 lits
Chambre à 1 lit (selon situation géographique sans balcon)
Chambre à 1 lit (selon situation géographique, surface ou balcon)
Participation aux coûts des soins LAMal selon tableau de répartition ci-dessous
Tarifs des prestations annexes facturées à l’acte
Taxe d’entrée (constitution des dossiers, préparation de la chambre, à déterminer par le conseil d’état, accueil, etc.)
Frais d’accompagnement des résidents chez médecins, forfait Fr. 60.00
Frais de coiffeuse, esthéticienne, pédicure : selon tarifs justifiés des prestataires
Autres frais re-facturables :  selon coûts des fournisseurs
Pour les résidents bénéficiaires de Prestations Complémentaires
Montant pris en compte et versé au résident pour ses dépenses personnelles Fr. 275/mois

TARIFS DES PRESTATIONS DE SOINS LAMal

Classes de soins LAMal Minutes Soins LAMal/jour Forfaits LAMal
Asssureurs Fr/jour
Part. Résident 20% Fr/jour
Classe 1 De 0.00 à 20 9.00 0.00
Classe 2 De 20.0 à 40 18.00 7.80
Classe 3 De 40.01 à 60 327.00 16.00
Classe 4 De 60.01 à 80 36.00 21.60
Classe 5 De 80.01 à 100 45.00 21.60
Classe 6 De 100.01 à 120 54.00 21.60
Classe 7 De 120.01 à 140 63.00 21.60
Classe 8 De 140.01 à 160 72.00 21.60
Classe 9 De 160.01 à 180 81.00 21.60
Classe 10 De 180.01 à 200 90.00 21.60
Classe 11 De 200.01 à 220 99.00 21.60
Classe 12 De 220.01 à 240 108.00 21.60
Classe 13 De 240.01 à 260 108.00 21.60
Classe 14 De 260.01 à 280 108.00 21.60
Classe 15 De 280.01 à 300 108.00 21.60
Classe 16 >300 min./jour 108.00 21.60
Soins aigus et de transition 45% 0.00
2.AVS/AI

PRESTATIONS COMPLÉMENTAIRES AVS/AI

 

Pour les Résidents qui ne peuvent supporter la charge de leur participation financière, des demandes de prestations doivent être introduites dès l’entrée du Résident auprès de l’Agence communale AVS pour obtenir les prestations complémentaires de l’AVS/AI.

  • Pour les personnes qui ne bénéficient pas déjà de Prestations Complémentaires, une demande doit être faite auprès de l’Agence communale AVS de leur domicile. La Caisse Cantonale Neuchâteloise de Compensation doit impérativement être en possession de cette demande transmise par l’Agence communale dans les six mois à compter de l’entrée définitive du Résident dans l’institution. Passé ce délai, les prestations complémentaires ne seront plus accordées à titre rétroactif.
  • Les Prestations Complémentaires sont liées à l’état de fortune et des ressources du Résident lors de son entrée dans l’institution. En cas de non-octroi à son arrivée, des demandes devront être à nouveau adressées lorsque les ressources et l’état de fortune subissent des modifications.
  • Sur demande à l’Agence communale AVS, la taxe d’entrée facturée par l’institution sera remboursée au résident.
  • Pour les personnes qui bénéficient déjà de l’aide des Prestations Complémentaires, il est important de communiquer le prix journalier facturé au Résident à l’Agence communale AVS pour l’établissement d’une nouvelle décision. Une attestation du prix journalier est délivrée par l’institution à l’entrée du Résident. Le délai d’annonce à l’Agence communale AVS de six mois est également à respecter.
  • En cours de séjour, il est obligatoire de signaler à la même agence AVS tout changement pouvant intervenir sur les revenus, l’état de fortune du Résident (caisse de retraite, rente AVS, etc. suite au décès du conjoint par exemple).
  • Le Résident qui fait appel aux prestations complémentaires de l’AVS, doit adapter son assurance-maladie de base en assurant la franchise minimum (Fr. 300.-). Le Service cantonal de l’assurance-maladie octroie un subside pour le paiement des primes d’assurance-maladie aux bénéficiaires de PC. Le montant maximum du subside est défini chaque année.
  • Pour tous les Résidents au bénéfice de prestations complémentaires (PC), une participation aux frais de dentiste, de transports en ambulance et à but médical et de moyens auxiliaires pourra être demandée auprès de l’Agence communale AVS. Cette agence rembourse ces frais sur présentation des factures et décomptes originaux
  • Dans le calcul des prestations complémentaires octroyées, un montant déterminé par la CCNC est pris en compte pour les dépenses personnelles du Résident.
  • Les bénéficiaires de PC peuvent demander à être exonérés de la taxe Billag
  • Dès le 1er janvier 2011, les institutions ne facturent plus les rentes d’impotence en sus du prix journalier.
  • Pour les résidents autonomes financièrement, la rente d’impotence reste à leur disposition et pourra servir, cas échéant, à honorer les factures de l’EMS.
  • Pour les résidents bénéficiaires de Prestations Complémentaires à l’AVS/AI, la rente est considérée comme un revenu et prise en compte comme tel dans le calcul de la rente complémentaire.
  • Pour les résidents qui n’ont pas encore sollicité une telle allocation d’impotence, il leur est conseillé d’en parler avec leur médecin traitant ou avec la direction de l’EMS, puis d’entreprendre les démarches, si nécessaire.
3.GESTION DES PLAINTES

DROITS DES PERSONNES ÂGÉES EN INSTITUTION ET GESTION DES PLAINTES

 

INTRODUCTION

Chères résidantes et chers résidants,

Il est important que vous lisiez attentivement l’information qui suit. Elle nous concerne tous.

Comme vous le constatez, la qualité de l’accueil, de l’hébergement et des soins qui vous sont prodigués est un souci permanent de l’ensemble du personnel de notre institution.

Dans le but de continuer à vous garantir la qualité des prestations et vous satisfaire au mieux, nous avons besoins de savoir de manière précise les détails de vos plaintes concernant toutes les situations qui ne vous donnent pas satisfaction.

Toute plainte sera traitée avec la plus grande discrétion et en toute confidentialité.

DEFINITION D’UNE PLAINTE

Une plainte est synonyme de mécontentement

Comme vous le savez, toute vie en communauté, entraîne certaines contraintes :

Horaires des soins, horaires des repas, respect du repos de l’autre activités collectives, etc.

Toutefois, ces contraintes doivent être réduites autant que possible pour votre mieux être physique et morale.

Il est essentiel que vous continuiez à vous exprimer librement en tout temps et également collectivement lors de nos réunions semestrielles, résidants/personnel, afin de nous permettre de rechercher avec vous les moyens de limiter au maximum les contraintes inhérentes à la vie en communauté et d’éviter des situations graves qu’on peut parfois qualifier de maltraitances.

Nous ne le répéterons jamais assez, que si vous constatez toutes formes d’irrespect envers votre personne, toutes formes d’abus, des violences verbales ou physiques liées à des mouvements brusques ou gestuels, (demandez à voir immédiatement l’infirmière responsable ou l’infirmier directeur, M. Terry Ramchurn).

Nous vous assurons qu’en aucun cas vous ferez l’objet d’un traitement défavorable en nous exprimant votre plainte.

Il est également important que vous sachiez que vous avez aussi la possibilité de transmettre, verbalement et par écrit votre mécontentement avec l’aide de votre représentant ou un proche. Pour les situations les plus importantes nous vous recommandons de demander un rendezvous urgent, pour éviter toute dégradation.

Nous vous garantissons de mettre tout en œuvre (enquête confidentielle complète et équitable) et de vous donner une réponse verbale, suivie par une confirmation écrite dans les 15 jours qui suivent.

Si notre réponse ne vous donne pas satisfaction vous avez la possibilité de vous adresser au Service de la Santé Publique 032 889 62 00 qui pourra organiser une médiation ou un arbitrage avec votre accord.

Pour vous faciliter la tâche, nous vous remettons le document « Gestion des plaintes » qui permet le suivi de votre doléance, son traitement et sa traçabilité.

Nous vous garantissons encore une fois que nous mettrons tout en œuvre pour vous donner une réponse simple et précise.              

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Nous sommes pas la. Envoyez nous un message et nous répondrons bientôt.